О клиенте

Крупный производитель окон. Привлекает клиентов через оффлайн-источники (холодный обзвон, листовки, объявления, реклама на ТВ) и онлайн-источники (контекстная реклама, маркетплейсы).

В чем проблема?

Для анализа результатов мы используем самописную систему аналитики и CRM-систему в одном лице.

Мы проверили качество поступающих лидов и заметили, что менеджеры отмечают многие нецелевые как «ошиблись номером». Оказалось, что эти лиды — люди, которые попали в базу робота-автодозвонщика. Они звонят, чтобы удалить свой номер из базы робота.

Все звонки пострадавших от автодозвонщика приходили на подменные номера, которые привязаны к рекламным кабинетам Яндекс.Директ и Google Ads. Соответственно, они попадали в систему аналитики как рекламные.

Это исказило реальные данные о конверсии: ее процент упал, потому что такие лиды попали в общий поток и не были особо выделены менеджерами. К тому же, эти обращения впустую расходовали рекламный бюджет — чтобы найти номер компании, люди переходили по брендовым запросам.

Но это не все проблемы, которые создал автодозвонщик. Главное — испорченная репутация компании.

Отзывы

Средняя оценка компании в справочниках Гугл и Яндекс — 3.2 балла.

Отзывы о компании или о товаре от живых людей напрямую влияют на продажи. Исследование за 2020 год от AliExpress Россия и агентства Data Insight показывает: в 91% заказов покупатели учитывают отзывы во время покупки, в 21% заказов отзывы сыграли решающее значение и только 1% покупателей никогда их не читает. Также исследование показало, что покупатели больше доверяют сторонним источникам отзывов, нежели информации на сайте продавца. Да, отзывы от недовольных людей не отражают качество продукции компании, но формируют вокруг нее негативный фон. Некоторые пользователи отметили в отзывах, что никогда не обратятся к услугам этой компании.

Последняя проблема, которую доставляет автодозвонщик, — менеджеры по продажам тратят время и нервы на обработку чистого негатива. В среднем разговор длится 30 секунд, но может доходить до 1 минуты. Это подрывает психологический настрой менеджера по продажам и влияет на его рабочий процесс.

Решение проблемы

Мы проанализировали ситуацию и описали схему поведения потребителя:

1. Робот звонит потенциальному клиенту;
2. Возмущенный человек решает обратиться в компанию, чтобы его убрали из базы;
3. Он ищет номер в интернете;
4. Клиент находит сайт заказчика — сайт висит в рекламной выдаче, так как действует брендовая рекламная кампания;
5. Он переходит на сайт и звонит на подменный номер;
6. Лид попадает в систему аналитики как рекламный.

Вот несколько решений проблемы:

• Отключить автодозвонщика. Конечно, это негативно скажется на получении лидов: этот канал не затратный и охватывает большую аудиторию. С другой стороны, это плохо влияет на репутацию компании и конверсию, а также впустую расходует рекламный бюджет.
• Внести корректировки в работу автодозвонщика — настроить периодичность звонков. Звонки будут реже и поток негатива снизится.
• Отключить брендовую рекламную кампанию — негативные отзывы будут приходить, но такие обращения не будут искажать процент конверсии и расходовать рекламный бюджет.
• Менеджеры могут помечать такие лиды специальными метками для удобной фильтрации — их не будут использовать для подсчета статистики, но проблема слитого рекламного бюджета останется.